Comment optimiser votre service client grâce à Front

Front transforme votre boîte mail en une puissante plateforme qui vous permet de gérer les demandes des clients par e-mail, SMS, etc, avec le contexte nécessaire pour donner des réponses rapides et personnalisées.

Emily Hackeling, Content Marketing chez Front
11 November 20208 Min Read

Front transforme votre boîte mail en une puissante plateforme qui vous permet de gérer les demandes des clients par e-mail, SMS, etc, avec le contexte nécessaire pour donner des réponses rapides et personnalisées.

Lorsque l'on dirige un service client, tout tourne autour du client. Mais bien trop souvent, les outils que votre équipe utilise pour communiquer avec votre clientèle leur empêchent d'offrir un excellent service.

Les numéros de "tickets" confèrent aux échanges un ton robotique, la coordination avec les autres équipes est un vrai casse-tête et les agents peinent à avoir une vision complète de tous les problèmes clients à travers le chat, les réseaux sociaux et les autres canaux de communication.

C’est pourquoi les équipes support utilisent Front pour offrir un service client remarquable. Front transforme votre boîte mail en une puissante plateforme où les équipes peuvent gérer les demandes des clients par e-mail, SMS, etc. avec le contexte nécessaire pour donner des réponses rapides et personnalisées.

Dans cet article, nous vous dirons pourquoi les entreprises préfèrent Front à un logiciel de ticketing traditionnel ou à une adresse mail partagée, comment paramétrer Front pour votre équipe et les processus que nos clients utilisent sur Front pour alimenter les commentaires positifs élogieux de leurs clients.

5 raisons pour lesquelles les équipes aiment Front pour le support client

Pourquoi Front est-il le meilleur choix pour les équipes support en pleine croissance ? Voici un aperçu des 5 raisons pour lesquelles les entreprises choisissent Front.

1. Tous vos messages sur une seule plateforme intuitive

Vous pouvez connecter vos e-mails, votre chat, vos SMS, vos réseaux sociaux et d'autres canaux de communication à Front. Avec son design de boîte mail, Front est facile à prendre en main et vos collaborateurs peuvent répondre aux clients dès son installation.

2. Un service client haut de gamme

Front n'ajoute ni de numéro de ticket ni de formatage hasardeux à vos messages, afin que chaque client reçoive une réponse personnalisée.

3. Une collaboration interne facilitée

Assignez des messages, partagez des brouillons et utilisez des commentaires internes pour apporter des réponses cohérentes et satisfaisantes. Restez organisé et concentré grâce à la visibilité partagée sur votre file d'attente.

4. Moins de tâches superflues, plus de temps pour le client

Automatisez les tâches d'assignation, les notifications, les alertes SLA. Utilisez des réponses pré-enregistrées pour répondre plus rapidement aux demandes clients.

5. Fluidifiez vos processus en accédant rapidement à vos applications

Connectez plus de 50 applications différentes pour accéder directement à votre centre d'aide, votre CRM, votre CSAT et aux informations capitales contenues dans votre boîte mail. Trouvez des réponses et partagez des ressources en quelques clics, sans même quitter Front.

Pourquoi préférer Front à un logiciel de ticketing ?

La plupart des équipes support passent 75% de leur temps de travail — et de leur budget — sur un logiciel d'assistance. Mais ces derniers ne constituent pas l'unique moyen de gérer un service client. Ils sont difficiles à paramétrer, à personnaliser, et ils rajoutent des tâches fastidieuses à vos journées. Au lieu d'un logiciel d'assistance, de nombreuses entreprises choisissent Front.

1. Front est facile à paramétrer

Si l'installation d'un logiciel de ticketing peut nécessiter plusieurs semaines de travail, la plupart de nos utilisateurs nous ont rapporté avoir mis en place Front en un clin d’œil.

“Il n'a fallu que 15 minutes pour prendre Front en main. Quiconque a déjà utilisé une boîte mail peut utiliser Front.”

— Jannes Schuiling, Operations Manager, Firebox

Avec Front, tous vos canaux de communication convergent vers une seule et même plateforme. Lors du paramétrage, il vous suffit de définir une seule structure organisationnelle et de routage pour tous vos messages : alias, réseaux sociaux, SMS, et plus encore.

Et si je décide d'utiliser un nouveau canal en cours de route, comme Twilio SMS, par exemple ? Aucun problème ! Toutes les règles de routages et les libellés que vous avez paramétrés pour vos e-mails et vos tweets seront automatiquement appliqués à vos textos. Il vous suffit d'ajouter votre numéro dans Front, et vous pouvez commencer à envoyer des SMS aux clients immédiatement.

2. Un design familier pour une prise en main intuitive

Les logiciels de ticketing peuvent être difficiles à prendre en main. Ils peuvent nécessiter des jours, voire des semaines de formation à votre équipe — un temps précieux qu'elle ne consacrera pas à vos clients. Avec son design de boîte mail, Front s'apparente à Gmail ou à Outlook. Un design intuitif auquel s'intègrent toutes les fonctionnalités des logiciels d'assistance dont vous avez besoin. En outre, Front permet aux nouveaux membres de l'équipe de solliciter l'aide de leurs collaborateurs plus expérimentés lorsqu'ils en ont besoin.

3. Travaillez comme bon vous semble avec une plateforme personnalisée

Vous avez une seule équipe support, des équipes spécialisées ou un mélange des deux ?Aucun problème. Et que dire des ingénieurs qui ont besoin de voir les tickets mais pas de répondre ? Nous avons la solution. Et les nouveaux arrivés qui doivent recevoir moins de messages par rapport au reste de l'équipe pendant leur formation ? Front se charge de tout !

Les logiciels de ticketing se limitent souvent à niveler les droits d'accès ou à proposer différentes listes d'options pour faire remonter les "tickets". Front est flexible. Il vous permet d'adapter vos procédures à votre équipe, et non l'inverse.

  • Règles de routage : Paramétrez des règles de routage et assurez-vous que chacun de vos messages arrive directement entre les bonnes mains. Elles peuvent s'appliquer aux boîtes individuelles ou à l'équipe entière, et ce, afin de maintenir une certaine cohérence.

  • Changements d'équipes : Gérez les changements d'équipes en toute sérénité dans tous vos bureaux et sur tous les fuseaux horaires. Les conversations seront automatiquement assignées au personnel en service, afin qu'aucun message ne passe à la trappe.

  • Profils et permissions : Des niveaux de permission avancés permettent à chaque coéquipier de voir ce que vous voulez qu'il voit. Enregistrez des rôles personnalisés pour ajouter facilement de nouveaux coéquipiers avec les bonnes permissions.

  • Applications intégrées : Intégrez plus de 50 applications dans Front. Consultez le centre d'aide de Forumbee, éditez un rapport dans Salesforce et évaluez la satisfaction client dans Nicereply, tout ça, sans quitter Front. Cliquez ici pour connaître toutes les intégrations disponibles avec Front.

4. Collaborez et partagez des informations avec les autres équipes

Les logiciels de ticketing sont conçus uniquement pour les services clients : il vous faut une licence pour consulter et travailler sur un "ticket", et il faut une formation pour comprendre comment naviguer dans le système. À l'inverse, Front est facile à prendre en main et peut être utilisé par n'importe lequel membre de votre entreprise. Vous pouvez donner aux collègues en dehors de votre équipe support le niveau d'accès dont ils ont besoin (licence complète ou réduite) pour qu'ils puissent travailler avec vous sur les requêtes clients.

Par exemple, un ingénieur pourrait regarder les problèmes techniques directement pour voir quels bugs il faut corriger. Ou bien un chef de produit pourrait jeter un coup d'oeil aux retours clients pour identifier quelles fonctionnalités il faut prioriser.

Chez Front, toutes nos équipes utilisent notre logiciel. Et comme tout le monde peut consulter les requêtes clients, nous sommes tous plus conscients des difficultés et problématiques que nos clients rencontrent.

5. Centralisez votre travail en un seul et même endroit pour plus d'efficacité

Avec un logiciel de ticketing, votre équipe doit jongler entre les onglets pour consulter ses e-mails, les autres applications ou encore communiquer avec le reste de l'entreprise. Avec Front, pas besoin de changer d'outil. Tout est là. Votre équipe peut gérer ses e-mails et ses boîtes partagées directement depuis Front, et même partager et réassigner en un clic les e-mails destinés à d'autres équipes.

"Snoozez" les messages que vous ne pouvez pas regarder de suite et paramétrez l'heure à quelle vous voudriez que ces messages reviennent dans votre boîte. Définissez des rappels pour le suivi. Créez et enregistrez des modèles de réponse “type” en vous inspirant de vos ressources et des messages que vous envoyez le plus, puis partagez-les avec votre équipe pour qu’ils puissent les utiliser et en tirer des enseignements. 

6. Surveillez les tendances des différents canaux grâce aux données

Les messageries traditionnelles ne vous fournissent aucune donnée sur vos e-mails. Grâce à Front, conservez le design familier d'une boîte mail sans dire adieu aux données fournies par votre logiciel d'assistance. Est-il temps d'embaucher un nouveau chargé de clientèle ? Quelle est la journée la plus chargée de la semaine ? Prenez des décisions éclairées en consultant l'outil d'analyse de Front sur votre équipe et sur les performances individuelles.

Comment paramétrer Front pour le service client

Utiliser Front est un jeu d'enfant. Il vous suffit de quelques étapes pour commencer à répondre à vos clients :

  1. Créez un compte dans Front.

  2. Ajoutez la boîte mail partagée de votre équipe support (ex. : support@frontapp.com).

  3. Invitez votre équipe (vous pouvez le faire manuellement ou importer un fichier CSV pour les équipes les plus nombreuses).

  4. Vous avez les bases. Vous voilà prêt à répondre à vos clients ! 🚀

Consultez le guide administrateur de Front →

Vous voulez passer d'un logiciel de ticketing ou une boîte mail partagée à Front ? Aucun problème ! Pour transférer vos demandes existantes dans Front, rien de plus simple ! Si vous utilisez Gmail, Outlook, Zendesk ou HelpScout, vous pouvez importer directement votre historique dans Front.

Prêt à optimiser votre messagerie client ? Consultez notre centre d'aide pour connaître les processus les plus utilisés par les équipes support client dans Front.

Accédez au webinar ici.

Cet article a été traduit de sa version originale écrite par Emily Hackeling.

Written by Emily Hackeling
Originally Published: 3 August 2020
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